Hi I'm Martin
Réservation de billets de train : comment la recherche terrain révèle ce qu'une refonte pressée avait laissé de côté — et pour qui la corriger en premier.
À sa sortie, SNCF Connect a été qualifiée par la presse spécialisée de « catastrophe industrielle » : plantages au paiement, navigation contre-intuitive, mode sombre imposé sans alternative. Ma mission : fonder les pistes d'amélioration sur des insights réels plutôt que sur des opinions.
La recherche secondaire (avis utilisateurs, articles techniques, retours de la presse UX) a permis de dégager trois familles de problèmes avant même le premier entretien : une interface jugée peu intuitive, des lenteurs et bugs récurrents au moment du paiement, et une personnalisation quasi inexistante pour les voyageurs réguliers. En parallèle, l'application concentre les critiques sur son accessibilité : un mode sombre présenté comme plus « lisible, reposant, économe » sans qu'aucune de ces trois promesses ne résiste vraiment à l'analyse — et surtout sans option pour revenir au thème clair choisi par l'utilisateur sur son téléphone.
Un protocole de recherche complet, du cadrage à la synthèse — pensé pour inclure les profils que les tests internes de la SNCF laissent le plus souvent de côté.
Objectifs, échantillon et guide d'entretien semi-directif cadrés en amont — structuré en introduction, échauffement, corps de l'entretien (4 thèmes) et clôture.
5 entretiens semi-directifs en gare (Saint-Lazare, Montparnasse) et à distance, doublés d'une grille d'observation façon shadowing — les participants verbalisant leur raisonnement à voix haute (think-aloud).
Verbatims regroupés par thème (affinity mapping) et confrontés aux observations de terrain pour faire émerger les problèmes récurrents.
3 personas bâtis sur les données recueillies — dont un profil en situation de handicap moteur et un profil volontairement extrême.
| Participant | Profil | Ce qui ressort |
|---|---|---|
| David, 34 ans | Occasionnel | Abandonne quand l'appli plante au paiement |
| François, 45 ans | Voyageur fréquent | Recommence tout à chaque trajet, rien n'est mémorisé |
| Léa | Voyage en famille | Réductions famille nombreuse difficiles à repérer |
| Amélie, 29 ans | Fauteuil roulant | Assistance PMR non intégrée, réservée par téléphone |
| Michel, 58 ans | Senior, peu technophile | Abandonne avant la fin, trop d'étapes sans explication |
Les cinq entretiens et la grille d'observation convergent vers trois familles de problèmes — indépendantes du profil, mais pas de même urgence pour chacun.
« J’aimerais avoir un onglet dédié à l’accessibilité où je pourrais tout organiser sans stress. » — Amélie, 29 ans, utilisatrice en fauteuil roulant
Trois profils construits à partir des entretiens et des observations, pour garder les décisions de design ancrées dans des besoins réels plutôt que dans l'intuition.
34 ans · 4–5 trajets/an · Cadre, iOS · Week-ends en famille
« J’aimerais que l’application soit plus réactive. »
Besoin clé — Interface fluide, sans panne au paiement, alerte baisses de prix.
29 ans · 3–4 trajets/mois · Assistante admin. · Fauteuil roulant
« J’aimerais un onglet dédié à l’accessibilité. »
Besoin clé — Assistance PMR intégrée à l’appli, sans appel téléphonique.
58 ans · 5–6 trajets/an · Retraité · Aisance numérique faible
« Pourquoi tout est aussi compliqué ? »
Besoin clé — Mode simplifié, étapes claires, tutoriel intégré.
Toutes les pistes ne se valent pas selon le persona qu'elles servent — la priorisation distingue l'urgent du confort.
Mode simplifié : un parcours d’achat réduit et guidé pour les profils comme Michel, qui abandonnent avant la fin.
Trajets & alertes prix : mémoriser les trajets fréquents et notifier les baisses de prix — le besoin de David et François.
Onglet accessibilité : centraliser la réservation d’assistance PMR pour Amélie, dans un espace dédié et visible.
Ce projet a mobilisé l'ensemble de la chaîne de la recherche utilisateur, du cadrage à la restitution orale devant jury.
Ce que le jury a retenu« Livrables complets et clairs. Les objectifs de la recherche sont correctement définis et bien posés. » — Rudy Zourane, évaluateur
Ce que j’en retireMieux justifier la priorisation finale au regard des données récoltées, et laisser plus de temps entre chaque entretien pour affiner le guide en cours de route.
Martin Lanrezac — Formation UX Design, OpenClassrooms, en alternance chez YellowKorner. Projet mené pour Hero Lines, à partir du cas réel SNCF Connect.